Aanmelden

 

 


Onderzoeksmoe

​Onderzoeksmoe
 
Wil je weten wat je klanten willen? Dan moet je onderzoek doen. Wil je horen wat ze van jou vinden? Dan ook: onderzoek! Maar als die klanten nou moe worden van al die onderzoeken en bijna niet meer reageren?
 
PGB onderzoekt jaarlijks samen met andere grote pensioenfondsen de opvattingen van zijn deelnemers, gepensioneerden en voor het eerst ook aangesloten werkgevers. Wat vinden zij van het pensioenfonds? Hoe zou het beter kunnen? Waar hebben ze behoefte aan?
De bedoeling is te meten hoe tevreden mensen zijn over hun pensioenfonds, hoeveel vertrouwen ze er in hebben, maar ook hun waardering of ontevredenheid peilen over bepaalde communicatiemiddelen. Met die resultaten zou het mogelijk moeten zijn de dienstverlening te verbeteren en deelnemers meer tevreden te maken.
 
Statistieken
We hebben net de eerste uitslagen binnen over 2015 en moeten die nog helemaal gaan bestuderen en evalueren. Dat is een grote klus. U kent het gezegde: met statistieken kun je alles bewijzen en ook het tegendeel.
 
Los van de beoordeling die uit de onderzoeken blijkt over ons pensioenfonds en andere fondsen, baart één essentieel punt mij zorgen. Steeds minder mensen nemen de moeite om de online vragenlijsten in te vullen, waarvoor ze eerder per brief of mail zijn uitgenodigd.
 
Doodmoe
Eerlijk gezegd begrijp ik dat wel. Persoonlijk word ik ook doodmoe van al die onderzoeken. Ik kan geen theaterkaartje bestellen, of de dag na de voorstelling krijg ik een vragenformulier. Wat ik er van vond? Ik heb mijn koffers nog niet uitgepakt of het reisbureau en de luchtvaartmaatschappij willen mijn vakantie-ervaringen weten. Heb ik een tafeltje gereserveerd in een restaurant: prompt krijg ik later een mailtje met de vraag hoe het is bevallen. Ik delete ze allemaal, de enquêtes van vakbonden en autodealers ook, noem maar op. Daar is geen beginnen aan.
 
Steeds minder
Dus ik begrijp die deelnemers wel, ook al geven ze ons wel problemen. Van de benaderde werknemers reageerde twee jaar geleden nog 9%, nu nog maar 6%. Van de gepensioneerden toen 23%, nu nog 14%. De aangeschreven jongeren (21-40 jaar) kwamen nooit boven een respons van 4%. De werkgevers lagen daar nu met 5% respons maar net boven.
 
Hoe gevaarlijk is het om straks conclusies te gaan trekken over wat bijvoorbeeld die ‘jonge’ deelnemers vinden, als in totaal maar 173 van hen hebben gereageerd en bij sommige vragen nog maar enkele tientallen. De betrouwbaarheid en nauwkeurigheid laten dan alles te wensen over. We gaan ons er zorgvuldig over buigen.
 
Arnold Verplancke
bestuurlid PGB

 

Arnold Verplancke
Oud-bestuurslid Pensioenfonds PGB

Vorige column
Noodklok pensioenen