AFM positief over klachtenafhandeling Pensioenfonds PGB

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) vindt een goede klachtenafhandeling belangrijk. Daarom onderzochten zij de klachtenafhandeling door pensioenfondsen. Hiervoor beoordeelde de AFM de interne klachtenafhandeling van alle 164 actieve pensioenfondsen. Dus ook van Pensioenfonds PGB. Op 18 mei 2022 publiceerde zij het onderzoeksrapport.
2 juni 2022

Wij kregen een positieve terugkoppeling, de belangrijkste onderdelen daarvan lees je in dit nieuwsbericht. Klik hier voor het hele rapport van de AFM.

Laagdrempelige klachtenprocedure
Pensioenfonds PGB zorgt ervoor dat deelnemers op een laagdrempelige manier klachten en suggesties kunnen indienen. Dat kan op onze website, per e-mail of per telefoon. Ook wordt elke uiting van ontevredenheid behandeld als een klacht. Soms zijn deelnemers namelijk wel ontevreden, maar geven ze niet aan dat het om een klacht gaat. Daarom kiezen wij ervoor om elke uiting van onvrede te behandelen als een klacht. De AFM waardeert die werkwijze.

Uitgebreide uitleg bij klacht
De AFM vindt het belangrijk dat uit de communicatie duidelijk blijkt of een klacht wordt toe- of afgewezen. En op welke gronden dat gebeurt. Dat draagt bij aan het begrip van de deelnemer. In de dossiers die de AFM bij Pensioenfonds PGB onderzocht, komt dit goed naar voren. De AFM is positief over de telefonische terugkoppeling naar deelnemers met een klacht. Daarnaast is het goed dat we ook uitleg geven over de verbeteringen die zijn doorgevoerd als gevolg van hun klacht.

Transparantie klachten
De AFM onderzocht hoeveel klachten en geschillen er in 2020 zijn ingediend. Het aantal klachten dat wordt ingediend bij de klachtencommissie en de Ombudsman Pensioenen staat ook in ons jaarverslag, net als de inhoudelijke toelichting hierop. De AFM vindt deze transparantie positief.

Verbeterpunten zijn er natuurlijk ook. Zo ontbrak op de website informatie over wie de klacht afhandelt, en welke rechten de deelnemer nog meer heeft. Gelukkig hebben we dit meteen kunnen oplossen. Het klachtenreglement staat nu ook op onze website. Zo is het voor iedereen nog duidelijker wat er gebeurt als je een klacht indient.

Pensioenfonds PGB is blij met de uitkomst
We zijn op de goede weg. Onze kernwaarden samen, betrokken, authentiek en helder komen goed naar voren in onze klachtenafhandeling. Het is mooi om te zien dat onze openheid en het denken vanuit het klantbelang ook gezien worden door de AFM. De aanbevelingen vanuit de terugkoppeling nemen we natuurlijk mee in onze verdere ontwikkeling.