Aanmelden

 

 


Onderzoeksmoe

​Onderzoeksmoe
 
Wil je weten wat je klanten willen? Dan moet je onderzoek doen. Wil je horen wat ze van jou vinden? Dan ook: onderzoek! Maar als die klanten nou moe worden van al die onderzoeken en bijna niet meer reageren?
 
PGB onderzoekt jaarlijks samen met andere grote pensioenfondsen de opvattingen van zijn deelnemers, gepensioneerden en voor het eerst ook aangesloten werkgevers. Wat vinden zij van het pensioenfonds? Hoe zou het beter kunnen? Waar hebben ze behoefte aan?
De bedoeling is te meten hoe tevreden mensen zijn over hun pensioenfonds, hoeveel vertrouwen ze er in hebben, maar ook hun waardering of ontevredenheid peilen over bepaalde communicatiemiddelen. Met die resultaten zou het mogelijk moeten zijn de dienstverlening te verbeteren en deelnemers meer tevreden te maken.
 
Statistieken
We hebben net de eerste uitslagen binnen over 2015 en moeten die nog helemaal gaan bestuderen en evalueren. Dat is een grote klus. U kent het gezegde: met statistieken kun je alles bewijzen en ook het tegendeel.
 
Los van de beoordeling die uit de onderzoeken blijkt over ons pensioenfonds en andere fondsen, baart één essentieel punt mij zorgen. Steeds minder mensen nemen de moeite om de online vragenlijsten in te vullen, waarvoor ze eerder per brief of mail zijn uitgenodigd.
 
Doodmoe
Eerlijk gezegd begrijp ik dat wel. Persoonlijk word ik ook doodmoe van al die onderzoeken. Ik kan geen theaterkaartje bestellen, of de dag na de voorstelling krijg ik een vragenformulier. Wat ik er van vond? Ik heb mijn koffers nog niet uitgepakt of het reisbureau en de luchtvaartmaatschappij willen mijn vakantie-ervaringen weten. Heb ik een tafeltje gereserveerd in een restaurant: prompt krijg ik later een mailtje met de vraag hoe het is bevallen. Ik delete ze allemaal, de enquêtes van vakbonden en autodealers ook, noem maar op. Daar is geen beginnen aan.
 
Steeds minder
Dus ik begrijp die deelnemers wel, ook al geven ze ons wel problemen. Van de benaderde werknemers reageerde twee jaar geleden nog 9%, nu nog maar 6%. Van de gepensioneerden toen 23%, nu nog 14%. De aangeschreven jongeren (21-40 jaar) kwamen nooit boven een respons van 4%. De werkgevers lagen daar nu met 5% respons maar net boven.
 
Hoe gevaarlijk is het om straks conclusies te gaan trekken over wat bijvoorbeeld die ‘jonge’ deelnemers vinden, als in totaal maar 173 van hen hebben gereageerd en bij sommige vragen nog maar enkele tientallen. De betrouwbaarheid en nauwkeurigheid laten dan alles te wensen over. We gaan ons er zorgvuldig over buigen.
 
Arnold Verplancke
bestuurlid PGB

 

Arnold Verplancke

over Arnold Verplancke

Arnold Verplancke (1945) is oud-journalist en was tot mei 2017 bestuurslid van Pensioenfonds PGB. Hij gaat in op actuele onderwerpen en reageert op discussies. Ook legt hij in zijn columns in gewone-mensentaal uit hoe pensioen werkt.

Vorige column
Noodklok pensioenen

 PGB - BlogReacties

Dirk Visser reageer
reageert op 29-11-2015:

Beste Arnold, Ik begrijp wat je bedoelt en ook ik heb totaal geen zin (meer) in het online invullen van vragenlijsten. Ik zie het nut er niet van in. Als, zoals jij aangeeft, een restaurant binnen een dag wil weten wat je ervan vindt denk ik dat het restaurant wil weten of ze voldoende hebben beknibbeld op de service om je nog net niet een kutgevoel te bezorgen. Al die online onderzoeken hebben die grondslag. Peep and screem is regular. Als PGB van deze (slimme) ICT-technieken gebruik wil maken hebben jullie mijn zegen. Maar als er geen respons is mag je je afvragen of je wel met de goede dingen bezig bent. Of komt dit toevallig goed uit om het hoofd in het zand te steken? "We weten niet wat onze klanten willen en doen dus wat ons goeddunkt, dus kom later niet met verwijten dat wij het niet goed hebben gedaan". Misschien kunnen jullie in plaats van zorgvuldig over het probleem te buigen iets doen om werkelijk met de klanten te communiceren? En te weten wat er speelt? Dirk Visser

Arnold Verplancke
Arnold Verplancke reageer
reageert op 29-11-2015:

Wees gerust Dirk Visser, we steken niet onze kop in het zand. De genoemde kwantitatieve onderzoeken worden professioneel uitgevoerd door TNS NIPO, niet door onszelf. Daarnaast organiseert PGB al jaren zelf verschillende klantenpanels, waarin wij rechtstreeks praten met deelnemers, gepensioneerden en werkgevers. Een vorm van kwalitatief onderzoek.

Andreas Schelfhout reageer
reageert op 03-12-2015:

Wat zouden pensioenfondsen nu willen weten? Het enige wat gepensioneerden willen is een waardevast pensioen - zoals alle jaren beloofd. Nu de ECB vindt dat de euro TWEE PROCENT per jaar in waarde MOET dalen, neem ik aan dat de pensioenfondsen bij diezelfde ECB zullen aankloppen voor een substantiele storting in de pensioenpot om zo het koopkrachtverlies van de gepensioneerden te compenseren. Wat spijt het me dat we het Audet Pensioenfonds hebben laten opdoeken!